Uno de los principales puntos es que una garantía voluntaria debe representar un beneficio real y adicional para el consumidor. No basta con reproducir los mismos derechos que ya entrega la ley ni presentar como ventaja comercial aquello que constituye una obligación legal.
Asimismo, el SERNAC reafirma que no existe un orden de prelación entre la garantía legal y la garantía voluntaria. Es el consumidor quien decide cuál ejercer, por lo que una empresa no puede exigirle que primero recurra al fabricante, a un servicio técnico o a un procedimiento interno antes de hacer valer sus derechos legales.
La Circular también pone especial atención en las condiciones asociadas a las garantías. Requisitos como mantenciones obligatorias, uso de determinados repuestos o asistencia a servicios técnicos específicos deben ser informados previamente y, cuando impliquen restricciones relevantes, contar con una justificación objetiva.
En el caso del mercado automotriz, el estándar es aún más exigente. Entre otras materias, se regulan las mantenciones necesarias para conservar las garantías y la obligación de entregar un vehículo de reemplazo cuando una reparación se prolonga por más de cinco días hábiles en los casos previstos por la ley.
Para las empresas, esta Circular constituye una buena oportunidad para revisar sus políticas de garantía, contratos, condiciones de postventa, sitios web, publicidad y protocolos de atención al cliente.
Más que un tema exclusivamente documental, se trata de asegurar que lo informado al consumidor coincida con la práctica diaria de la empresa.
En JGF Abogados asesoramos a empresas en la revisión preventiva de sus políticas comerciales y de postventa, así como en procedimientos ante el SERNAC y litigios vinculados a la Ley del Consumidor.